歯科医院のホスピタリティーについて考える

ICECの藤江です。
今回は歯科医院に必要なホスピタリティー、おもてなしについて考えてみます。

行きつけのネパールカレー店では、ネパール人の店員さんが、カレーの辛さの好みはもちろん、うちの子どものことまでよく覚えていて、気さくに話しかけてきます。こんな対応をされるとやっぱり嬉しいですし、このお店のファンになる人も多いと思います。

一方、歯科医は来院する患者さんの情報をある程度知っていますが、なかなか歯科治療以外の話はできません。歯科医を接客業として考えると、かなりレベルが低いですね。患者さんとの間に信頼関係を築くためにも、もっと患者さん自身に関心を持って話ができるようにしたいものです。

先日、娘は誕生月にディズニー・シーに行ったときのこと。誕生月のシールを貼って園内を回ると、行き交うスタッフ(キャスト)たちが、次々に「Happy birthday○○ちゃん。おめでとう!」と本当に嬉しそうに笑顔で声をかけてくれるのです。

自分のことを気にかけてくれている、それだけでとても嬉しくなります。

歯科医だって患者さんに「お誕生日おめでとうございます」とか「今月はお誕生月なんですね」と伝えることができるはずです。患者さんの誕生日を登録してあるのですから。

 

患者さんにファンになってもらうには?

私は治療後に時間の余裕があるときは、歯科治療以外のことを患者さんに質問してみることがあります。話題によっては、かなり話が盛り上がることもあります。

例えば、TVディレクターをしている患者さんは、毎回治療の後には「どんなところに取材に行った」とか、「今度の作品(番組)はどこに見どころがある」とか教えてくれます。面白く興味深い話なので、毎回、スタッフともども大変楽しみにしています。

話題は仕事でも趣味でも、なんでもいいのです。大切なのは、患者さん自身が話したいことを話し、その話に興味をもって耳を傾けること。これを続けるうちに、いつのまにか患者さんが自分のファンになってくれて、よその歯科医院に行ってしまうことはなくなります。

もちろん、忙しい歯科医師がすべてそこまで出来ないでしょうから、スタッフに聞き役になってもらうのもいいと思います。ただし、患者さんの聞き役が務まる心の豊かなスタッフでなくてはなりませんが。

 

著者プロフィール

口腔内カメラ教育センター
代表 藤江英宏(ふじえひでひろ)

口腔内カメラを使った「モニター診療」は、口の中を撮影し、その数倍~20倍の映像を見ながら治療をする方法で、2002年に私自身が考案した新しい治療方法です。